Em um mundo cada vez mais conectado, o setor bancário vive uma revolução silenciosa. A transformação estratégica fundamental chegou para redefinir por completo a forma como as instituições financeiras se relacionam com cada cliente.
Este artigo explora como a hiperpersonalização se tornou o novo padrão bancário, destacando práticas, tecnologias e lições inspiradoras para quem busca adotar essa abordagem.
A hiperpersonalização vai além de incluir o nome do cliente em um e-mail. Trata-se de utilizar dados em tempo real, inteligência artificial e automação para criar experiências financeiras verdadeiramente únicas.
Na prática, isso significa analisar comportamento de uso, histórico de transações e contexto imediato para sugerir produtos, serviços e orientações financeiras que correspondam às necessidades de cada pessoa.
O consumidor bancário contemporâneo é exigente e digital. Acostumado a plataformas como Spotify e Netflix, ele espera recomendações tão precisas e fluidas quanto as que vivencia em serviços de entretenimento e comércio.
Segundo a Pesquisa Febraban de Tecnologia Bancária 2025, o mobile banking representa 75% das operações bancárias e 92% das transações de pessoas físicas.
Essa centralidade do canal digital reforça a urgência de estratégias mais personalizadas e eficientes.
Cada instituição adota sua própria abordagem, mas todas compartilham o objetivo de oferecer um banco para cada cliente de maneira escalável e sustentável.
O Banco do Brasil estrutura sua jornada de personalização em três pilares: escala tecnológica, capacitação de equipes e foco em eficiência.
Cada projeto passa por avaliação rigorosa de segurança, privacidade e riscos antes de chegar à produção, garantindo adoção segura e responsável.
Como destacou Tarciana Medeiros, presidente do Banco do Brasil: “Temos uma obsessão por entregar um banco para cada cliente.”
O Bradesco investe no Programa Transforma AI e na BIA Tech, que já interage com 24 milhões de correntistas.
A experiência do usuário é refinada por modelos que aprendem continuamente, tornando as recomendações cada vez mais precisas.
O Itaú aposta em se tornar um banco consultivo, apoiado por um robusto investimento em pesquisa e desenvolvimento.
Com 17,5 mil desenvolvedores e mais de 500 projetos em nuvem, a instituição já lançou uma ferramenta pioneira de IA generativa para consumo.
Milton Maluhy Filho afirma: “A personalização faz parte de uma agenda de investimentos de longo prazo.”
No Santander, a personalização é sinônimo de inclusão financeira. A instituição conecta dados de hábitos, consumo e contexto para oferecer uma jornada contínua.
Em maio, o volume de transações incluiu 4,4 bilhões pela internet e 20 milhões em agências físicas, com IA integrada em todos os canais.
Segundo Mário Leão: “Cada cliente é um.”
Como banco universal digital, o BTG Pactual foca em oferecer a mesma excelência de atendimento a PMEs e grandes corporações.
Roberto Sallouti destaca que aproveitaram a digitalização para construir um novo negócio, com 75% de ganho em qualidade de experiência e 30% de velocidade na programação.
A Caixa utiliza IA para personalizar interações com base em quatro princípios: transformação, engajamento, informação e aprendizado.
O case Prospera, linha de microcrédito de R$ 4 bilhões, demonstra como a tecnologia pode impactar positivamente pequenas comunidades.
As principais ferramentas que alimentam a personalização em massa são:
Essas tecnologias permitem tratar cada cliente de forma única, sem perder eficiência operacional.
Para embarcar nessa jornada, siga alguns passos práticos:
O processo exige tempo, mas cada conquista resulta em valor tangível para o cliente e maior fidelização.
Instituições que adotam hiperpersonalização colhem benefícios como:
Esses ganhos geram um ciclo virtuoso de inovação, fortalecendo a competitividade e construindo confiança.
Nenhuma estratégia é isenta de riscos. Para garantir adoção segura e responsável, é fundamental:
Equilibrar inovação e proteção fortalece a reputação e evita crises de privacidade.
O futuro reserva combinações ainda mais potentes de IA, computação quântica e Internet das Coisas para entregar serviços bancários quase em tempo real.
Isso permitirá que ofertas sejam ajustadas no mesmo instante em que uma necessidade financeira emerge, consolidando a visão de um banco que realmente entende cada cliente.
A hiperpersonalização representa o ponto de inflexão que o setor bancário esperava há séculos. Instituições que adotam essa abordagem não apenas satisfazem expectativas mais altas, mas também criam laços profundos e duradouros com seus clientes.
Abraçar essa revolução do relacionamento bancário é apostar em relevância, inovação e crescimento sustentável. O momento de agir é agora: transforme a jornada do seu cliente em uma experiência verdadeiramente única.
Referências
